De opgave
Consumentenklachten kwamen binnen via e-mail en het contactformulier op jan.eu. Elke klacht werd handmatig uitgelezen, beoordeeld op ernst en type, en voorzien van een antwoord dat vervolgens werd geprint en per post verstuurd. Dat kostte veel tijd per klacht, was foutgevoelig en leverde geen enkel structureel inzicht op.
Er was geen zicht op welke klachten over hetzelfde lotnummer gingen, of een klant al eerder compensatie had ontvangen, of er patronen waren die wezen op een kwaliteitsprobleem in de productie. En bij vreemde voorwerpen of allergenenklachten was er geen gestandaardiseerde aanpak.
Onze aanpak
- 01
Automatische intake via e-mail en contactformulier
Inkomende klachten worden automatisch opgehaald uit de mailbox en het jan.eu-contactformulier, gebundeld per klant in zaken en zonder handmatig uitzoeken klaargezet.
- 02
AI-analyse: type, urgentie, sentiment en fraude
De AI classificeert elke klacht op type (productkwaliteit, verpakking, houdbaarheid, allergenen, vreemd voorwerp, overig), urgentie (laag tot kritiek), sentiment (positief tot boos) en fraude-indicatie (geen, verdacht, mogelijke fraude, spam). Allergenenklachten worden automatisch als kritiek gemarkeerd.
- 03
Concept-antwoord op maat
Op basis van templates en klachtinhoud stelt het systeem een gepersonaliseerd antwoord op, inclusief het juiste VVV-bonbedrag (5 of 10 euro), een retourverzoek bij vreemde voorwerpen, en een waarschuwing als eerder in dezelfde zaak al compensatie is verstuurd.
- 04
Medewerker controleert, systeem verzendt
De medewerker bekijkt het concept, past het zo nodig aan en bevestigt verzending. Na akkoord gaat het antwoord digitaal de deur uit. Geen printen, geen post.
Het resultaat
Het volledige handmatige print- en postproces is verdwenen. Klachten komen automatisch binnen, worden in seconden geanalyseerd en als concept klaargezet. De medewerker controleert en verstuurt, zonder overtypen of uitprinten.
Het dashboard geeft voor het eerst structureel inzicht: welke klachttypen pieken op welke dag, welke lotnummers in meerdere klachten opduiken, en wat de gemiddelde afhandeltijd is. Patronen die eerder onzichtbaar bleven, zijn nu direct zichtbaar.
