Waar komt de rommel vandaan?
De meeste organisaties die aan automatisering beginnen, horen ergens in het traject de uitspraak: 'We moeten eerst onze processen op orde brengen.' Soms is dat terecht. Maar het wordt ook gebruikt als excuus om niets te doen. Om te bepalen wie gelijk heeft, moet je één vraag beantwoorden: is de rommel structureel of operationeel? Structurele rommel betekent dat mensen elk geval anders afhandelen, dat er geen eenduidig proces bestaat, of dat de uitzonderingen in de meerderheid zijn. Operationele rommel betekent dat het proces wel degelijk bestaat, maar dat de uitvoering vertraagd of foutgevoelig is door handmatig werk, overtypen, of het ontbreken van goede tools. Alleen bij structurele rommel heeft 'eerst opruimen' zin. Bij operationele rommel is automatisering juist de oplossing.
Wanneer moet je écht eerst opruimen?
Er zijn situaties waarin automatiseren zonder voorwerk averechts werkt. De duidelijkste: als niemand het eens is over wat het juiste proces is. Als drie planners elk een andere werkwijze hebben, en je automatiseert er één van, dan heb je de discussie niet opgelost, je hebt hem bevroren. Hetzelfde geldt als de data onbetrouwbaar is aan de bron, niet doordat ze slecht wordt ingevoerd, maar doordat er geen afspraak is over wat er ingevoerd moet worden. Een systeem dat op die data draait, geeft uitkomsten die ook niemand vertrouwt. In die gevallen is de eerlijke conclusie: de randvoorwaarden voor automatisering zijn er nog niet. Dat is geen falen, dat is een diagnose. Pak die randvoorwaarden aan, dan pas heeft automatisering zin.
Wanneer is 'eerst opruimen' een vertraagsmechanisme?
Vaker dan gedacht wordt 'eerst opruimen' gebruikt om uitstel te rechtvaardigen. Niet bewust, maar het effect is hetzelfde. Het patroon ziet er zo uit: de organisatie weet dat het proces niet ideaal is, iemand opperde dat je processen op orde moeten zijn voor je automatiseert, en dus start er een verbetertraject dat maanden duurt, zonder dat er iets verandert in de operatie. Wat er in werkelijkheid speelt, is dat het proces wél herkenbaar en consistent genoeg is om te automatiseren, maar dat de onzekerheid over de investering of de verandering leidt tot uitstel. Als een orderverwerker elke dag hetzelfde doet, namelijk een PDF lezen, gegevens overnemen in een systeem en een bevestiging sturen, dan is dat proces op orde. Het is alleen handmatig. Dat is precies wat je direct kunt aanpakken.
Wat levert het op als je direct automatiseert?
Als het proces consistent is maar handmatig, levert directe automatisering drie dingen op. Ten eerste verdwijnt de foutgevoeligheid van overtypen en handmatig doorzetten. Ten tweede krijg je zicht op de uitzonderingen, want een geautomatiseerd systeem maakt expliciet wat het niet aankan. Dat zijn precies de gevallen waar aandacht op hoort te zitten. Ten derde ga je sneller, zonder meer mensen. Dat laatste is in de huidige arbeidsmarkt geen luxe maar een noodzaak. De praktijk laat ook zien dat automatisering het proces verduidelijkt. Doordat je het in regels moet vastleggen, komen de impliciete afspraken boven tafel. Veel organisaties ontdekken tijdens het automatiseringstraject wat hun proces eigenlijk is, niet daarvoor.
Hoe beoordeel je dit als operationeel manager?
Een eenvoudige toets: pak vijf willekeurige gevallen uit de afgelopen maand en loop ze langs met de mensen die ze hebben afgehandeld. Als de stappen herkenbaar zijn en de afwijkingen uitlegbaar, is het proces rijp voor automatisering. Als de stappen per geval fundamenteel verschillen en de afwijkingen de norm zijn, is er eerst werk aan de winkel. Dat werk is niet per se een groot verbetertraject. Soms is het een gesprek van een middag, een helder beslisboom op papier, en afstemming binnen het team. Daarna kan de automatisering beginnen. Bij Bonsai zien we dit regelmatig in de operatie van klanten in logistiek, handel en industrie. De neiging om lang te wachten kost meer dan de imperfecties in het proces. Een AI Worker die tachtig procent van de gevallen zelfstandig afhandelt en de rest naar een mens doorstuurt, is altijd beter dan een handmatig proces dat honderd procent van de gevallen vertraagt.